Разработан голосовой робот, помогающий авиапассажирам успевать на рейсы

Робот поможет авиапассажирам контролировать точное время вылета и прилёта.

Робота-консультанта, помогающего пассажирам успевать на рейсы, создали специалисты компании МегаФон совместно с авиакомпанией NordStar. Разработка помогает значительно сократить время обработки запросов в периоды нестабильной погоды и улучшить качество обслуживания пассажиров контактного центра перевозчика.

Авиакомпания работает преимущественно в северных регионах страны, где погода не отличается стабильностью. Нагрузка на контактный центр остаётся высокой почти круглый год. Чтобы распределить поток звонков и повысить оперативность работы центра, перевозчик внедрил в существующую экосистему голосового помощника. Специалисты с нуля создали и обучили голосового робота на базе нейросети, проанализировав около 10 тысяч звонков от пассажиров с различными диалогами и интонациями.

Директор по развитию корпоративного бизнеса оператора Наталья Талдыкина говорит, что в прошлом году авиакомпания перевезла больше миллиона человек и планы каждого клиента зависели от её возможностей оперативно уведомлять об изменениях на рейсе.

«Уверена, голосовой помощник станет для пассажиров незаменимым другом в подготовке к полетам, а для авиакомпании – важным помощником в организации перевозок», – сказала Наталья Талдыкина.

Робот с помощью обученной нейросети консультирует клиентов по вопросам изменения расписания и статусу рейсов. Голос ему подарили профессиональные актеры, благодаря чему пассажиры с большим желанием с ним общаются, считывая дружелюбные ноты в голосе. Генеральный директор авиакомпании Леонид Мохов пояснил, что робот уже показал свою эффективность в сокращении времени ожидания на линии, особенно в нестандартных ситуациях, и улучшении обслуживания, включая увеличение конверсии звонков.

«Например, за все время работы робота-консультанта было обработано более 60% входящих звонков пассажиров по вопросам расписания и статуса рейсов, что позволило снизить нагрузку с реальных специалистов контактного центра, обрабатывающих другие индивидуальные запросы пассажиров. Мы продолжаем развивать использование искусственного интеллекта в своей экосистеме и планируем задействовать нейросети для улучшения процесса продажи билетов, предоставления дополнительной справочной информации и, возможно, консультаций пассажиров по вопросам багажа», – сказал Леонид Мохов.

Искусственный интеллект принимает все звонки первой линии, становясь полноценным дополнительным сотрудником. Однако, если в процессе диалога возникнет вопрос не по сценарию, то нейросеть предложит собеседнику перенаправить разговор на профильного коллегу – реального специалиста контактного центра. За работой цифрового помощника в режиме онлайн наблюдают эксперты и, если, например, разговор был переведен на сотрудника, то они анализируют скрипт нейросети заново и проводят дообучение робота.