Забытые в аэропорту. Почему происходят сбои при обслуживании маломобильных?

История незрячего путешественника Владимира Васкевича, оставленного в аэропорту Ижевска, заставляет задуматься: насколько транспортная инфраструктура действительно доступна для маломобильных граждан?

Путешествие в темноте

Владимир Васкевич объехал 30 стран и 75 регионов России. Он не видит с детства, но уверенно путешествует в одиночку, выступает на конференциях и ведёт блог. Его никогда не забывали на рейс, пока он не прилетел в Ижевск. После выступления на конференции в столице республики Владимир спешил в Петрозаводск, где его ждали более 700 участников форума «Педагоги в России». В аэропорту он узнал о переносе рейса на 4 часа. Сотрудники сопроводили его в зал для маломобильных пассажиров — место, где о нём точно должны были помнить.

«Мне сказали, регистрация откроется „потом”, проводить тоже хотели „потом”», — рассказывает Владимир.

Спустя четыре часа он сам позвонил в авиакомпанию и с ужасом узнал, что рейс на Москву улетел полчаса назад.

«Я даже подумать не мог, что меня забыли. Мою фамилию не объявляли, я не слышал ни начала, ни окончания регистрации», — говорит блогер.

Для человека, который хорошо ориентируется в незнакомых аэропортах мира, эта ситуация стала шоком. Самым болезненным было подвести людей, которые ждали его в Карелии.

Владимиру удалось переиграть ситуацию (ему поменяли билет на следующий рейс, правда, спустя 8 часов, утром) и успеть на форум, но осадочек, как говорится, остался.

Когда история получила огласку, глава «Ижавиа» Александр Синельников инициировал проверку. Однако её первые результаты удивили: в компании заявили, что объявления звучали, но пассажир не отреагировал, по всей видимости, из-за того, что был в наушниках. Также отметили, что Владимир не запрашивал спецсопровождение официально. Но всё же эта история отличается от десятков других. Александр Синельников не ограничился формальной отпиской. Он публично заявил: «С себя ответственности за обслуживание этого пассажира я не снимаю. Сам факт, что пассажир не улетел — это чрезвычайное происшествие». Он лично принёс 18 сентября Владимиру извинения, пригласил за счёт компании снова в Ижевск и пообещал внедрить в аэропорту «защиту от забывчивости», чтобы подобное не повторялось.

«Нужно уметь добиваться своего»

Ижевский инцидент закончился хорошо только потому, что его герой — публичный человек, умеющий добиваться своего. Но сколько таких историй остаётся за кадром? 

Можно построить идеальный терминал, но если сотрудник, видя незрячего человека в «своей» зоне, не подойдёт к нему лично, не проводит и не убедится, что тот всё понял, система даёт сбой. Настоящая доступность среды складывается из готовности персонала видеть, слышать и брать на себя ответственность.

«Конечно, я надеюсь, что данная история подтолкнёт ижевский и другие аэропорты относиться к пассажирам с инвалидностью более внимательно», — надеется Васкевич.

Системные проблемы, которые выявляют подобные инциденты: 

• формальный подход: персонал зачастую не обучен или не мотивирован проявлять человеческое участие;
• незнание законов: сотрудники аэропортов порой не осведомлены о нормах законодательства. Обслуживание маломобильных пассажиров регламентируется федеральным законодательством (ФЗ-181 «О социальной защите инвалидов в РФ») и правилами авиакомпаний. К этой категории относятся не только люди с инвалидностью, но и пассажиры с детьми, пожилые и временно ограниченные в движении;  
• сброс ответственности: происходит перекладывание ответственности между аэропортом, который отвечает за инфраструктуру и обслуживание до трапа, и авиакомпанией, которая отвечает за обслуживание на борту. Пассажир оказывается «мячиком» в этой игре;
• отсутствие проактивности: сотрудники ждут, когда к ним обратятся, вместо того чтобы самим предложить помощь.

Недопустимо?

«Для пассажиров с нарушениями зрения совершенно недопустимо ограничиваться лишь звуковыми оповещениями — необходимо персональное сопровождение или индивидуальное информирование. Отсутствие официальной заявки на помощь не снимает с авиакомпании ответственности за организацию сопровождения маломобильных пассажиров. Согласно действующим нормативам и международным стандартам, и аэропорт, и авиакомпания обязаны обеспечивать поддержку таким пассажирам в любом случае. Это прямая обязанность персонала и важнейший элемент уважения прав людей с инвалидностью. Аэропорту и авиакомпании необходимо совместно разработать эффективные протоколы сопровождения людей с ограниченными возможностями: предусмотреть выделенный персонал, визуальные и тактильные способы оповещения, регулярный контакт и персональные уведомления. Пассажиры с инвалидностью должны иметь возможность заранее или непосредственно в аэропорту оформить заявку на сопровождение, гарантирующую индивидуальный подход. При изменении рейса персонал обязан немедленно информировать пассажиров с нарушениями слуха, зрения или подвижности, используя для этого дополнительные средства связи. Авиакомпания и аэропорт должны обеспечивать питание и другие полагающиеся компенсации при задержках рейсов. Необходимо усилить подготовку персонала по работе с маломобильными пассажирами, включая людей с нарушениями зрения и слуха. Внедрить систему двойного оповещения (аудио и визуально-тактильного) и организовать постоянное сопровождение таких пассажиров на всех этапах. Обеспечить прозрачную систему предварительной регистрации и сопровождения — простой и удобный механизм подачи заявок, доступный всем пассажирам с инвалидностью», — говорит председатель Удмуртской республиканской организации ВОИ Максим Воробьёв.

Важно

Советы маломобильным пассажирам:

• Запрос помощи. Уведомите авиакомпанию о необходимости помощи за 36–48 часов до вылета (при бронировании, онлайн-регистрации или по телефону). Если не успели — помощь обязаны оказать и так, но это займет больше времени;
• Обслуживание без очереди. На регистрации, досмотре и паспортном контроле вас должны пропустить вне очереди. Средства передвижения досматриваются аккуратно, без нарушения их целостности;
• Перевозка средств передвижения. Инвалидные коляски, костыли и трости перевозятся бесплатно сверх нормы багажа. Лекарства и медицинские приборы разрешено брать в салон при наличии подтверждающих документов;
• Сопровождение в аэропорту. Сотрудники аэропорта обязаны сопровождать пассажира от входа в терминал до выхода к трапу (или к автобусу), а также после прилёта — от трапа до выхода или зоны получения багажа;
• Компенсации. При задержке рейса более чем на 2 часа маломобильному пассажиру обязаны предоставить напитки, а более чем на 4 часа — горячее питание. При задержке на 8 часов и более — размещение в гостинице и трансфер. Если пассажир не был вовремя доставлен на рейс по вине аэропорта/авиакомпании, он имеет право на компенсацию стоимости билета и морального вреда.

  

  Был в наушниках? Авиакомпания высказалась о пропуске рейса слепым блогером Подробнее