Чат-бот самостоятельно решает более половины вопросов клиентов оператора «Ростелеком», сообщает пресс-служба компании.
Оператор проанализировал обращения клиентов компании по технической поддержке — 60% из них успешно обрабатывается чат-ботом без переключения на оператора. Ежемесячно через чат-бот проходит более 500 тыс. запросов, а общий уровень автоматизации обращений в компанию превысил 40%.
В чат-боте оператора реализовано более 50 умных сценариев, позволяющих клиентам самостоятельно диагностировать проблему с интернетом и оформить заявку на выезд мастера, согласовав время визита. Такой подход в три раза эффективнее, чем общение с оператором, а девять из десяти клиентов оценивают работу чат-бота на четыре или пять баллов.
Для удобства абонентов чат-бот может предложить выбрать вопросы из списка часто задаваемых или просмотреть топ популярных тем. Это увеличило уровень автоматизации обращений на 20%. Кроме того, при входе в чат пользователи теперь получают оповещения об авариях и других проблемах, влияющих на работу интернета. Благодаря этому в два раза больше клиентов получает оперативный ответ на свои вопросы в пиковые часы.
«Специалисты оператора буквально круглосуточно собирают обратную связь от наших абонентов и анализируют её: только за последний год мы оптимизировали более 25 тысяч сценариев взаимодействия клиентов с ботом. Наш чат-бот интегрирован с CRM-системой, что позволяет операторам работать в едином окне, значительно упрощая их работу и сокращая время обслуживания. Рады видеть, что пользователи дают высокую оценку усовершенствованным инструментам», — говорит директор по клиентскому сервису оператора Евгений Жукович.
В этом году компания внедрила в чат-бот корпоративный набор стикеров, которым уже воспользовались более 1 млн раз, а также функцию цитирования предыдущего сообщения. Оба нововведения получили высокую оценку от клиентов и операторов.
При необходимости дальнейшего общения с оператором, клиенты могут во время ожидания прямо в чате посмотреть трейлеры новинок онлайн кинотеатра Wink и выбрать фильм для вечернего просмотра.
Подписывайтесь на АиФ в  MAX
|
Российский оператор запустил платформу для управления ресторанным бизнесом 
Оператор обеспечил видеонаблюдение на остановках в Сарапуле 
«Ростелеком» изучил главные цифровые привычки и риски поколения Альфа 
В деревнях Удмуртии установили девять базовых станций мобильной связи 
В Удмуртии появится новая публичная облачная платформа для бизнеса